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关于进一步规范市长热线投诉回复的提案

安阳市政务服务和大数据管理局zwdsj.anyang.gov.cn 时间:2021-12-17 来源:12345市长热线受理中心

政协十三届安阳市委员会四次会议提案编号:497

(提案标题):关于进一步规范市长热线投诉回复的提案

提案者:杨勤龙

界别:医药卫生

联系电话:

手机:13700716639

联名人:陶黎, 王丁丁, 王金周, 张玉芳, 赵根成

 

通信地址:安阳市光明路北段 市卫生健康委615房间      杨勤龙     13700716639

提案单位负责人:

 

集体提案单位盖章处:              (集体提案网上提交后提交纸质件盖章处)

联系电话:

手机:

 

通信地址:

 

建议承办单位:市便民服务中心

 

是否同意公开:是

提案者自我评价(优或一般)

优秀

立案审查者评价(优或一般)

 

承办单位评价(优或一般)

承办单位评价及盖章处:

 

 

 

主办单位:市便民服务中心

会审意见

协办单位:

会审人签名处:


 

审查者签名:

注:此页为提案首页模板,个人联系方式等要素要填全;提案正文从第2页起,用仿宋3号字,字数不超过1500字,要简明扼要、建议具体、一事一案。不予立案的,不会审,转社情民意信息或群众来信办理。

 

 

近年来,12345市长热线受理中心在社会建设、民生建设、市场监管等各领域都发挥了积极的协调和促进作用,甚至使久拖未解的民众诉求得到合理解决,但是在要求有关单位部门回复群众诉求时,也出现同样一个问题要求多次回复、受理时限千篇一律、受理投诉大小问题统揽等不规范现象,受理群众投诉亟需从以下几个方面进行规范:

一、加强业务学习,提高工作效率。同样一个问题可能有人多次故意投诉,本来符合政策的经营行为,由于受理人员对于政策了解不全面,导致被投诉单位多次回复同样一个问题。给基层和当事人带来了不必要的麻烦,消耗了人力物力,降低了政府工作效率。建议12345在受理同样一个投诉时,应先进行对比查询以前有关的投诉内容,结合相关政策,及时回复投诉人,而不是机械地转交有关单位对同一问题进行多次回复,增加基层工作负担。市长热线受理中心应设置不同领域的受理组,如住房建设受理组、卫生健康医保受理组、环保扶贫受理组等不同领域的受理组别,对群众受理的投诉内容应进行分门归类,吃透政策,并及时转交相关组别,能够通过有关受理组解答回复的,不再要求有关被投诉部门解决回复。受理中心相关人员应加强业务学习和业务培训,提升自身技能,掌握回答技巧,认真学习本组受理范围涉及到的政策、法律法规,以便及时答复群众咨询投诉所涉及到的有关内容,逐步提高工作效率。

二、讲究工作方法,提高工作质量(一)适当延长办理时限。市长热线每天受理1000余个电话热线,受理到的问题不但涉及到多个部门,而且错综复杂,许多问题是久拖未决的老大难,受理中心应当建立快速受理机制,对受理问题分清轻重缓急,对疑难复杂问题应当适当延长回复办理时限,以便被投诉部门认真梳理,高质量解决群众诉求。(二)合理调整回复方式。对于简单、符合政策的群众投诉应当缩短办理时限,能够电话询问,就电话询问,然后电话回复,不能千篇一律,要做到快、好、准。对于不符合投诉范围,属于个人恩怨、邻里纠纷、民事纠纷的投诉应当及时耐心解释,指导群众向其他街道、社区、法院等部门进行合理反映,不能一推了之。(三)提高回复质量和效率。对于多次投诉同一问题、同一事件或者同一人的,以往已经结案或者已经有反馈意见的,应当直接由受理中心及时电话回复当事人,不再转交第三方进行调查回复,以提高工作质量与效率。

三、实行恶意投诉人、诬告者列入黑名单制度

对于一个人或者一个单位反复恶意投诉、诬告,经调查属于子虚乌有或被投诉人符合相关政策的投诉事件,应当对投诉人进行警告处理,对同一事项已经结案又恶意投诉2次以上的投诉人应当逐步列入黑名单,对于其他无理取闹、或者谩骂攻击政府的投诉人应当及时转交公安部门处理。

总之,市长热线作为最有权威的投诉受理平台,要始终站在维护群众切身利益,替政府分忧解难的角度,通过不断探索受理机制,提升处理解决问题的能力与水平。

 


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