为认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，深入推进“放管服”改革，优化营商环境，推动高质量发展，结合本市实际，安阳市政务服务和大数据管理局起草了《安阳市政务服务条例》（征求意见稿）。为了进一步增强立法的公开性和透明度，提高立法质量，现将《安阳市政务服务条例》（征求意见稿）公布，征求社会各界意见，公众可以通过以下途径和方式提出意见：

    1、通过信函方式将意见寄至：安阳市文峰大道559号市民之家 安阳市政务服务和大数据管理局数据资源与安全科（邮编：455000）；

    2、通过电子邮件将意见发送至：aysdsjjsjk@163.com，邮件主题请注明“对《安阳市政务服务条例》（征求意见稿）的意见”;

    3、通过传真方式将意见传真至：0372-5116093。

    意见反馈截止时间为2020年11月12日。

    感谢您的参与和支持!

    附件：《安阳市政务服务条例》（征求意见稿）

    安阳市政务服务和大数据管理局

    2020年11月5日

安阳市政务服务条例

 （征求意见稿）

    第一章 总 则

    第一条【立法目的】为了规范政务服务行为，提高行政效能，优化营商环境，推进法治政府、服务型政府建设，根据《中华人民共和国行政许可法》《国务院关于在线政务服务的若干规定》《优化营商环境条例》等有关法律法规，结合本市实际，制定本条例。

    第二条【概念界定】本条例所称政务服务，是指本市各级行政机关、法律法规授权的组织和具有公共事务职能的单位（以下称政务服务部门）为公民、法人或者非法人组织（以下称申请人）依法办理行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励等行政权力事项和公共服务事项的活动。

    本条例所称政务服务大厅，是指本市各级人民政府设立的集中开展政务服务的工作场所。

    本条例所称网上政务服务平台，是指全市开展政务服务业务并纳入全国一体化在线政务服务平台的信息化平台，包括互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台。

    第三条【适用范围】本市行政区域内的政务服务工作，适用本条例。

    第四条【基本原则】政务服务应当遵循依法诚信、公开公正、廉洁规范、高效便民的原则。

    第五条【政府职责】本市各级人民政府组织领导本行政区域内的政务服务工作。

    第六条【政务服务管理部门职责】市、县（市、区）人民政府政务服务管理部门，负责协调、指导和监督本行政区域的政务服务工作，对下级政务服务管理工作进行业务指导。

    市、县（市、区）政务服务管理部门所属综合政务服务机构按照规定承担本级政务服务大厅管理工作，乡镇人民政府（街道办事处）负责乡镇（街道）政务服务大厅、村（社区）便民服务站（点）管理工作。

    市、县（市、区）政务服务管理部门所属的政务服务热线工作机构按照规定承担政务服务热线相关工作。

    第七条【政务服务部门职责】市、县（市、区）政务服务部门负责推进本系统、本领域的政务服务工作。

    第八条【基层政务服务】政务服务部门可以依托乡镇（街道）政务服务大厅、村（社区）便民服务站（点）、银行、邮政等场所开展有关政务服务。

    第九条 【表彰和奖励】 对在政务服务工作中作出显著成绩的单位和个人，按照有关规定给予表彰和奖励。

    第二章 一般规定

    第十条【政务服务事项管理】政务服务事项实行目录管理。政务服务管理部门应当组织有关部门编制本级政务服务事项目录清单，并向社会公布。清单之外不得违法实施政务服务。

    乡镇人民政府（街道办事处）实施的政务服务事项清单由县级政务服务管理部门组织编制。

    因法律的立、改、废以及承接、下放、取消、调整等事由变动政务服务事项的，政务服务部门应及时向政务服务管理部门提出更新目录的意见、建议。

    政务服务部门不得违法设定或者以备案、登记、注册、目录、规划、年检、年报、监制、认定、认证、审定以及其他任何形式变相设定或者实施行政许可。

    已经取消、下放或者停止执行的政务服务事项，政务服务部门不得继续实施或变相实施，不得转由行业协会商会或者其他组织实施。

    第十一条【政务服务事项标准化】政务服务部门应当按照减环节、减材料、减时限、减费用、减跑动、优流程的要求编制政务服务事项标准化工作流程和办事指南，依法明确政务服务事项的名称、设定依据、申请条件、申请材料、审查标准、办理程序和办结时限等信息，在网上政务服务平台和政务服务大厅等场所公示，并及时动态更新。

    政务服务大厅与网上政务服务平台应当全面对接融合，政务服务事项办事指南应当标准统一，消除政务服务中的模糊条款，属于兜底性质的“其他材料”、“有关材料”等，应逐一加以明确，不能明确且不会危害国家安全和公共安全的，不得要求申请人提供。

    没有法律、法规、规章依据，不得增设政务服务事项的办理条件和环节。

    第十二条【相对集中行政许可权】经依法批准，行政机关可以按照法定程序和要求集中行使其他行政机关的行政许可权。

    行政许可权相对集中后，原行政机关不得再行使，并依法履行事中事后监管职责。

    第十三条【办理渠道】政务服务大厅和网上政务服务平台均能办理的政务服务事项，申请人有权自主选择，政务服务部门、综合政务服务机构无法律、法规依据不得限定办理渠道。

    第十四条【申请材料真实性、无关材料】申请人应当如实向政务服务部门、综合政务服务机构提交有关材料和反映真实情况，并对其申请材料实质内容的真实性负责。

    政务服务部门、综合政务服务机构不得要求申请人提交与其申请的政务服务事项无关的技术资料和其他材料。

    第十五条【规范重复提供材料】实行综合统一收件或者受理的事项，申请人只需按照办事指南提供一套申请材料，有关政务服务部门、综合政务服务机构不得要求申请人重复提供。

    政务服务部门、综合政务服务机构能够通过数据共享平台提取的电子证照、证明等材料，与纸质材料具有同等法律效力，不再要求申请人提供；申请人认为通过数据共享平台提取的材料与实际不符的，政务服务部门应当核实材料的真实性、合法性。

    第十六条【替代材料】申请人不能提供依法应当提交的申请材料，但根据其他证明材料可以证明事实的，政务服务部门、综合政务服务机构可以不再要求申请人提供，但应当予以记录。

    第十七条【容缺受理】对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要条件或者申请材料欠缺的政务服务事项，经过申请人作出相应书面承诺后，政务服务部门可以先予受理，当场一次性告知需要补齐补正的材料、时限和超期处理办法，并进行审查，在申请人补齐补正全部材料后，在承诺办理时限内及时办理。

    第十八条【承诺时限与查询】政务服务部门应当按照政务服务管理部门的要求在法定期限内压缩办理时限，无法定办理期限的，政务服务部门应当合理确定并向社会公布承诺时限。

    政务服务部门、综合政务服务机构应当为申请人提供办理进度查询服务。

    第十九条【服务时间】政务服务部门、综合政务服务机构在公布的办公时间内无正当理由不得拒绝办事服务。

    政务服务大厅应当为申请人提供预约、错时、延时和周末服务。

    第二十条【告知承诺事项】除直接涉及国家安全、公共安全、生态环境保护以及直接关系人身健康、生命财产安全的行政许可事项外，对能够通过事中事后监管达到行政许可条件且不会产生严重后果的行政许可事项，政务服务部门可以实行告知承诺。

    实行告知承诺的具体事项清单，由政务服务部门会同同级政务服务管理部门确定，并向社会公布。

    第二十一条【告知承诺执行】政务服务部门应当在实行告知承诺的具体事项办事指南中，列示告知承诺具体内容和要求。

    政务服务部门办理实行告知承诺的行政许可事项时，应当告知申请人可以选择告知承诺方式并提供告知承诺文书。申请人选择告知承诺方式，以书面形式承诺其符合许可条件，能够按照规定在承诺期限内提交材料，并愿意承担不实承诺责任的，政务服务部门可以先行作出行政许可决定。

    申请人不选择告知承诺方式的，政务服务部门不得要求申请人作出确认和承诺。

    申请人作出承诺后，政务服务部门尚未作出相关决定前，申请人可以提出解除承诺。

    第二十二条【告知承诺事后监管】作出准予行政许可决定后，被许可人在告知承诺书约定的期限内未履行承诺，不符合行政许可条件的，政务服务部门应当依法撤销行政许可决定。

    政务服务部门应当在国家、省、市规定的期限内，对被许可人承诺的履行情况进行查验。发现被许可人实际情况与承诺内容不符的，政务服务部门应当要求其限期整改；逾期拒不整改或者整改后仍不符合条件的，政务服务部门应当依法撤销行政许可决定。

    因承诺不实被撤销许可的信息作为失信信息记入被许可人的信用档案，在该失信信息的保存和披露期限届满或者信用修复前，对该被许可人不再适用行政许可告知承诺制。

    第二十三条【规范法定中介事项】作为办理行政审批条件的中介服务事项，应当有法律、法规或者国务院决定依据；没有依据的，政务服务部门不得以任何形式要求申请人委托中介服务机构开展技术审查、论证、评估、评价、检验、检测、鉴证、鉴定、证明、咨询、试验等中介服务。法律、法规规定申请人应当提供报告的，申请人根据有关规定可以委托有关中介机构组织编制报告，也可以自行组织编制报告。

    政务服务部门不得为申请人指定或者变相指定中介服务机构；除法定行政审批中介服务外，不得强制或者变相强制市场主体接受中介服务。

    政务服务部门在行政审批过程中需要委托中介服务机构开展技术性服务的，应当通过竞争性方式选择中介服务机构，并自行承担服务费用，不得转嫁给申请人承担。

    中介服务机构应当明确办理法定行政审批中介服务的条件、流程、时限、收费标准，并向社会公开。

    第二十四条【规范证明事项】证明事项应当有法律、法规或者国务院决定依据。

    市、县（市、区）人民政府及其有关部门应当编制并公布证明事项清单，逐项列明设定依据、索要单位、开具单位、办理指南等。清单之外，政务服务部门不得索要证明。

    下列证明事项，应当取消：

    （一）没有法律、法规、国务院决定依据的；

    （二）能够通过政府部门内部核查和部门间核查的；

    （三）能够通过法定证照、合同凭证证明的；

    （四）能够被其他材料涵盖或者替代的；

    （五）能够通过网络核验的；

    （六）采取申请人书面承诺方式能够解决的；

    （七）开具单位无法调查核实的；

    （八）不适应简政放权、放管结合、优化服务改革要求的。

    第二十五条【压缩企业开办时间】持续压缩企业开办时间，企业登记、公章刻制、首次发票申领和社会保险登记实行一窗受理、并行办理。除涉及前置许可外，企业开办一般应在一个工作日内办结。新开办企业首套公章刻制费用由财政负担。

    第二十六条【不动产登记便利化】不动产登记应当按照有关规定，实行不动产登记、交易和缴税一窗受理、信息共享。

    自然资源部门自身产生或者能够通过部门实时信息共享获取、核验的材料的，不得要求申请人提交。出让合同、土地出让价款缴纳凭证、规划核实、竣工验收、土地测绘等材料由不动产登记机构直接提取，不得要求申请人自行提交。

    在不动产继承登记中，逐步推行申请人书面承诺方式替代难以获取的死亡证明、亲属关系证明等材料。

    申请人办理房屋交易、不动产登记事项时，可以一并申请办理水、电、气、暖过户等公用事业关联业务。

    第二十七条 【优化工程建设项目流程】 工程建设项目根据国家有关规定，按照优化流程、便利办理的原则划分为立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、竣工验收等阶段，每个阶段确定一个部门，负责组织协调相关部门在规定时限内完成审批。申请人在每个审批阶段按照规定填报一张申请表单，提交一套申报材料。

    第二十八条 【施工图设计文件联合审查】  推行施工图设计文件联合审查，由施工图设计文件审查机构对涉及建设工程质量、人防、消防、技防等公共利益、公众安全、工程建设强制性标准的内容进行全面审查，相关部门不再进行技术审查。

    施工图设计文件联合审查费用纳入政府财政预算，除因建设单位自身原因导致施工图设计文件需要重新审查的外，不得向建设单位收取审查费用。

    施工图设计文件审查机构的审查应当全面、准确，首次审查意见应当一次性告知。

    第二十九条【区域评估】在依法设立的开发区、新区、产业集聚区和其他有条件的区域内，对土地勘测、矿产压覆、地质灾害、节能、水土保持、文物保护、洪水影响、地震安全性、气候可行性、环境评价等事项实施统一评估。

    区域评估费用由政府承担，评估结果实行区域内项目共享使用。

    第三十条【规范公用服务事项】供水、供电、供气、供热、通信等公用企事业单位，应当公开服务范围、标准、收费、流程、完成时限等信息，不得非法收取接入费、入网费等不合理的费用。

    公用企业不得违背市场竞争原则强迫申请人接受指定设计单位、采购单位、施工安装单位、监理单位等不合理条件。

    第三十一条【政务服务收费制度】政务服务部门实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查，除法律、行政法规另有规定外，不得收取任何费用。

    政务服务部门实施非行政许可，除法律、法规和财政部、国家发展和改革委员会另有规定外，不得收取任何费用。

    依法需收取费用的，政务服务部门应当公布收费依据和收费标准。

    第三十二条【政务服务队伍建设】派驻政务服务大厅承办政务服务事项的工作人员应当是在编人员，人员数量应当与工作量相适应。派驻原则上不少于两年，派驻期间不再承担本部门其他工作。政务服务部门需要调整派驻人员的，应向本级政务服务管理部门申请备案。

    市、县(市、区)政务服务大厅的综合窗口人员，由本级政务服务管理部门统一配备。

    政务服务部门负责本部门派驻工作人员的业务培训和业务管理。

      政务服务管理部门负责对政务服务工作人员进行服务的规范化、标准化和公共业务知识培训。

    第三十三条【派驻人员考核】政务服务管理部门负责派驻工作人员的评先评优、绩效考评、年度考核等工作，定期将派驻工作人员考核结果反馈政务服务部门。

    政务服务管理部门反馈的考核结果作为派驻工作人员晋职晋级、评先评优的重要依据。

    第三十四条【激励机制】建立健全政务服务大厅窗口工作人员激励机制。政务服务大厅工作人员在窗口连续工作满一年以上的，其窗口工作经历视为基层工作经历。

    政务服务大厅实行“朝九晚五”、周末工作制的，应当给予窗口工作人员生活等方面的保障。

    第三十五条【规范服务】政务服务大厅工作人员应当统一着装，提供规范、文明、热情服务。

    第三十六条【经费保障】各级人民政府应当将政务服务工作经费列入本级财政预算，并在办公场所、人员配备、设施设备、平台运维等方面予以保障。  

    第三章 政务服务现场办理

    第三十七条【政务服务大厅建设】各级人民政府应当将政务服务大厅纳入基本公共服务体系建设范畴。政务服务大厅的场地、设施等应当符合国家、地方有关标准和规范。

    政务服务大厅应当按要求合理设置综合服务窗口、跨区通办窗口、咨询引导、自助办理、服务等候、投诉受理等功能分区。

    第三十八条【部门服务大厅】除因安全、场地等特殊原因外，不再保留各级政府部门单独设立的服务大厅。

    第三十九条【就近办】政务服务部门可以将办理涉及劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、村民住宅用地审批、社会福利、城乡居民医疗、涉农补贴、户籍登记等与群众生产生活密切相关的政务服务事项向乡镇（街道）政务服务大厅、村（社区）便民服务站（点）、及银行、邮政等场所延伸，实现就近办理；需要上报流转的事项，可以实行代办或者帮办。

    第四十条【政务服务“两集中”】政务服务部门应当将政务服务事项集中到一个内设机构，代表本部门整体进驻政务服务大厅，统一受理、办理政务服务事项。

    政务服务部门其他相关内设机构承担相应的协同工作。

    第四十一条【政务服务事项统一受理、办理】本行政区域内的各类政务服务事项除对场地有特殊要求外，应当进入政务服务大厅统一受理、办理。

    政务服务事项和申请办理数量比较少的政务服务部门，经本级政务服务管理部门同意，其政务服务事项可以委托本级综合政务服务机构代为受理、办理。

    经本级政务服务管理部门审核，报本级人民政府同意，未进入政务服务大厅受理、办理的政务服务事项或者单独设立的服务大厅，应当接受本级政务服务管理部门的指导和监督。

    第四十二条【进驻事项清单】建立政务服务大厅进驻事项清单，进驻政务服务事项变更、取消或退出的，政务服务部门应当向本级政务服务管理部门提出申请，经同级人民政府同意后，报上级政务服务管理部门备案。

    第四十三条【首席代表制】政务服务部门应当选派熟悉业务、经验丰富的人员担任首席代表，代表本部门在授权范围内行使受理、审查、决定、颁证及送达办理结果等权限，负责组织、协调涉及本部门政务服务事项的联合办理，管理本部门派驻人员。

    第四十四条【一窗受理】市、县(市、区)政务服务大厅应当分类实行前台综合受理（收件）、后台分类审批、统一窗口出件。

    第四十五条【受理申请】申请人通过政务服务大厅提出申请的，申请事项属于本政务服务部门职权范围、材料齐全并符合法定形式的，政务服务部门或综合政务服务机构应当出具受理凭证；当场予以办结的，可以不再出具受理凭证。

    第四十六条【一次性告知】申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，政务服务部门或综合政务服务机构应当当场一次性书面告知申请人需要补齐补正的全部材料和时限要求。未履行一次性告知义务的，自收到申请材料之日起即为受理。

    申请人逾期未补齐补正的，视为撤回申请。

    第四十七条【现场勘验等】政务服务部门办理政务服务事项，依法需要进行听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审、现场勘验、技术审查的，应当及时安排，并将所需时间书面告知申请人。

    现场勘验涉及多个部门的，由一个部门牵头组织联合勘验。

    第四十八条【依法作出决定】依法只需要对申请材料的形式要件进行审核的，政务服务部门应当当场作出决定。

       依法需要对申请材料的实质内容进行核实的，政务服务部门应当在承诺期限内完成核查。申请符合法定条件、标准和要求的，政务服务部门应当在承诺期限内作出书面决定。   依法作出不予审批决定的，应当书面说明理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

    第四章 政务服务网上办理

    第四十九条【网上政务服务平台建设】市、县(市、区)人民政府应当按照全国一体化在线政务服务平台建设要求，建设规范化、标准化、集约化网上政务服务平台，促进政务服务跨地区、跨部门、跨层级数据共享和业务协同。

    各政务服务部门的业务办理系统应当与政务服务平台实现数据交换。

    第五十条【一网通办】除法律、法规另有规定或者涉及国家秘密的情形外，全市政务服务事项应当纳入网上政务服务平台统一办理，推动实现“一网通办”。

    第五十一条【专人负责】政务服务部门应当明确专人负责网上政务服务平台申请的受理、办理工作。

    第五十二条【网上受理】通过网上政务服务平台提出申请的，政务服务部门或综合政务服务机构应当在一个工作日内对申请材料进行审查，并通过网上政务服务平台一次性告知申请人，出具电子凭证。

    对依法由两个以上政务服务部门办理的政务服务事项，可以由综合服务机构或牵头单位统一接受网上申请，其他单位网上分别办理，统一反馈办理结果。

    第五十三条【电子签名】符合《中华人民共和国电子签名法》规定条件的可靠电子签名或者通过生物识别等技术可以确认真实身份的其他验证方式，与手写签名或者盖章具有同等效力。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

    第五十四条【电子印章】政务服务部门应当使用国家统一电子印章系统制发的电子印章。

    市政务服务管理部门负责为全市政务服务部门制发电子印章。

    电子印章与实物印章具有同等法律效力，加盖电子印章的电子材料合法有效。

    第五十五条【身份认证】网上政务服务平台应当提供统一身份认证服务，实现一次认证、全网通办。

    第五十六条【电子材料】申请人通过网上政务服务平台提出申请的，电子申请材料与纸质申请材料具有同等法律效力，政务服务部门不得要求再提供纸质申请材料。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

    第五十七条【网上核验】政务服务部门、综合政务服务机构可以通过数据共享平台核验申请材料真实性的，不再要求申请人提交原件核验，确需申请人提交原件的，应当一次性告知需要提供的原件材料。

    第五十八条【电子证照、电子档案】政务服务部门向申请人发放的电子证照与纸质证照具有同等法律效力。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

    申请人可以要求政务服务部门同时发给电子证照和纸质证照，政务服务部门已取消纸质证照或者暂时无法提供电子证照的除外。

    政务服务部门按照规范形成的电子档案与纸质档案具有同等法律效力。

    第五十九条【公共数据安全】政务服务部门、综合政务服务机构应当确保共享获得的公共数据安全，不得用于与履行职责无关的活动，不得随意更改、编造共享获得的公共数据。

    第六十条【监测预警】建立全市政务服务大数据分析系统，对政务服务数据进行关联比对分析，定期进行效果评估，开展监测预警。

    第五章 政务服务热线 

    第六十一条【政务服务热线概念】政务服务热线是市人民政府设立的由12345电话及配套设置的市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等组成的受理政务服务咨询、建议、求助、投诉、举报的非紧急类服务平台。

    第六十二条【整合政务服务热线】市人民政府应当按照省政府有关规定整合非紧急类政务服务热线，健全完善12345政务服务热线平台，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。

    第六十三条【政务服务管理部门热线职责】市政务服务管理部门负责协调、监督、考核政务服务热线工作，制定政务服务热线管理制度。

    经市人民政府同意，未整合到12345政务服务热线平台的非紧急类政务服务热线，应当接受市政务服务管理部门的指导和监督。

    第六十四条【政务服务热线工作机构职责】政务服务热线工作机构具体承担统一受理、分类处置政务服务热线受理事项，督促检查政务服务热线事项的办理，定期对热线反映的社情民意进行分析研究。

    第六十五条【承办单位职责】各级政务服务部门需配备专（兼）职工作人员，依照各自职责做好相关热线工作。

    第六十六条【受理范围】政务服务热线受理以下非紧急事项：

    （一）政务服务事项的咨询、投诉、举报、建议；

    （二）国家政务服务平台、国家政务服务投诉与建议平台、人民网地方领导留言板等平台交办的诉求；

    （三）国家、省政务服务“好差评”平台诉求；

    （四）省政务服务平台交办的诉求；

    （五）对经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议；

    （六）对政务服务部门及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报；

    （七）上级部门交办的其他工作。

    第六十七条【不予受理范围】有下列情形之一的，政务服务热线不予受理：

    （一）安阳市管辖权范围以外的事项；

    （二）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

    （三）各级党委、人民代表大会以及其常务委员会、监察委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的事项；

    （四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

    （五）其他依法不予受理事项。

    政务服务热线应当与同级的110、119、120等紧急类热线平台实现一键转接。

    第六十八条【热线工作标准】政务服务热线实行全年24小时工作制，全时段受理政务服务热线事项。

    第六十九条【热线事项的处理】对公民、法人和非法人组织（以下称来电人）提出的政务服务热线事项，热线工作机构应当按照下列规定进行处理：

    （一）能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理；

    （二）不能当场答复或者处理的，应当按照职责、属地或者行业管理要求，及时将政务服务热线事项转至承办单位办理；

    （三）不属于政务服务热线事项受理范围的，应当告知来电人解决途径，并做好解释工作。

    第七十条【热线事项的办理】承办单位应当在接到政务服务热线事项五个工作日内办理完毕并回复来电人、反馈热线工作机构。对于特别复杂的政务服务热线事项，五个工作日不能办理完毕的，经本单位负责人批准，可延期五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

    对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当告知来电人办理进度、解决措施及解决时限。

    交办事项不属于本单位职责范围的，应当在24小时内退回热线工作机构并说明退回原因。

    第七十一条【办理情况审核、回访】对承办单位反馈的办理情况，热线工作机构应当逐一审核，并向来电人回访核实办理情况，请来电人对办理情况予以评价。

    在审核或者回访中发现承办单位应当办理未办理或者来电人对热线事项办理情况不满意的，热线工作机构根据情况可以将政务服务热线事项再次转交承办单位办理。

    第七十二条【集中问题专题研究】承办单位对来电人集中反映、反复提出的政务服务热线事项，应当开展专题研究，制定措施予以解决。

    第七十三条【热线事项联合办理】对涉及多个承办单位的政务服务热线事项，热线工作机构应当召集有关单位进行协调，确定一个单位主办，其他单位予以配合。

    第七十四条【对控告、举报来电人的保护】热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，不得将控告、举报来电人信息和有关情况泄漏或者转交给被控告、举报的单位、个人。

    第六章 政务服务监督

    第七十五条 【目标绩效考核】市、县（市、区）人民政府应当加强政务服务工作的监督管理，将政务服务工作纳入政府年度目标绩效考核。

    第七十六条【专门监督】政务服务管理部门应当会同本级监察机关，对政务服务效能实施监督。

    政务服务部门、政务服务管理部门要积极配合审计部门对政务服务工作专项审计，对审计调查报告、决定指出的问题，严格按要求整改。

    第七十七条【政务服务考核评估】市政务服务管理部门应当建立完善政务服务评价体系，对全市政务服务能力进行考核。

    政务服务管理部门可以委托第三方机构，对本行政区域政务服务工作开展调查评估。

    第七十八条【政务服务“好差评”制度】政务服务管理部门应当按照国务院要求建立政务服务“好差评”制度。

    “好差评”系统应当实现对政务服务事项、评价对象、服务渠道全部覆盖。对实名差评事项，同级政务服务管理部门应当调查核实、整改纠正和跟踪回访。

    第七十九条【现场办理监督】政务服务管理部门应当建立健全政务服务大厅管理制度，规范政务服务行为，加强现场办理政务服务的监督。  

    第八十条【畅通举报监督渠道】政务服务管理部门应当建立健全政务服务投诉举报处理机制，畅通举报箱、电子信箱、热线电话等投诉举报监督渠道，处理结果及时回复实名投诉和举报人。

    第八十一条【政务服务部门监督】政务服务部门应当建立政务服务工作内部监督管理制度，加强对本部门、本系统政务服务质量、服务水平监督管理，并配合有关部门处理相关投诉举报。

    第八十二条【社会监督】政务服务管理部门应当建立政务服务社会监督员制度，聘请人大代表、政协委员、企业和群众代表等担任监督员，定期听取对政务服务工作的意见建议。

    第八十三条【新闻舆论监督】政务服务部门应当接受新闻媒体舆论监督，对新闻媒体反映的问题要认真调查、核实，并依法及时作出处理。

    第七章 法律责任

    第八十四条 政务服务部门、综合政务服务机构及其工作人员有下列行为之一的，由有权机关按照法定职权责令改正；情节严重的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：

    （一）未经批准不进入政务服务大厅办理政务服务事项的；

    （二）除本条例第三十八条规定情形外，未经本级政务服务管理部门同意在政务服务大厅之外的场所受理申请的；

    （三）变相设定或者实施行政许可，继续实施或者变相实施已取消的行政许可，或者转由行业协会商会或者其他组织实施已取消的行政许可；

    （四）无法律、法规依据限定申请人办理渠道的；

    （五）擅自增设政务服务事项的办理条件和环节。

    （六）要求申请人提供办事指南列明的申请材料外的材料或者重复提供申请材料的；

    （七）对符合法定条件的申请不予受理；

    （八）在受理、审查、决定政务服务事项过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；

    （九）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正的全部内容的；

    （十）违法披露申请人提交的商业秘密、未披露信息或者保密商务信息的；

    （十一）未依法说明不受理政务服务申请或者不予作出决定理由的；

    （十二）未按照本条例规定对实施行政许可告知承诺制的被许可人是否达到许可条件进行检查和验收的；

    （十三）将公共数据用于与履行职责无关的活动或者随意更改、编造公共数据的；

    （十四）为市场主体指定或者变相指定中介服务机构，或者违法强制市场主体接受中介服务；

    （十五）违反规定向申请人摊派财物的；

    （十六）在政务服务过程中故意刁难、吃拿卡要的；

    （十七）在政务服务过程中态度恶劣粗暴，造成不良后果或者影响的；

    （十八）其他依法应当给予处分的行为。

    第八十五条政务服务部门擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的，由有权机关按照法定职权责令退还非法收取的费用；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。

    第八十六条政务服务部门、综合政务服务机构工作人员受理、办理政务服务、实施监督检查，索取或者收受他人财物或者谋取其他利益，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予处分。

    第八十七条 政务服务部门在办理政务服务过程中，有下列行为之一的，由有权机关按照法定职权责令改正，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

    （一）对不符合法定条件的申请予以批准或者超越法定职权作出决定的；

    （二）对符合法定条件的申请不予批准或者不在承诺期限内作出决定的。

    第八十八条公用企事业单位有下列情形之一的，由有关部门责令改正，依法追究法律责任：

    （一）不向社会公开服务标准、资费标准、办理时限等信息；

    （二）强迫申请人接受不合理的服务条件；

    （三）向申请人收取不合理费用。

    第八十九条  申请人以不正当手段取得行政许可、行政给付、行政奖励、行政补偿的属于失信行为，依据有关规定列入失信联合惩戒对象名单。

    第九十条申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料的，政务服务部门不予受理或者不予批准，并依法给予警告；行政许可申请属于直接关系公共安全、人身健康、生命财产安全事项的，申请人在一年内不得再次申请该行政许可。

    申请人违背信用承诺取得行政许可的，由行政许可机关处一百万元以上二百万元以下罚款。

    第九十一条被许可人以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可的，行政许可机关应当依法给予行政处罚；取得的行政许可属于直接关系公共安全、人身健康、生命财产安全事项的，申请人在三年内不得再次申请该行政许可；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    第八章 附 则

    第九十二条【施行日期】本条例自  年  月  日起施行。