2月27日，国际标准化组织优质服务技术委员会（ISO/TC 312）优质服务国际学术交流会在北京举行。会议由国家标准化管理委员会指导，中国标准化研究院承办，中国标准化协会、中国民用机场协会支持。

　　作为国际标准化组织ISO/TC 312 优质服务技术委员会第11次全会的重要活动，本次会议邀请了国内以及德国、日本、俄罗斯等国家优质服务领域代表以及优秀企业代表参会，探讨优质服务与服务标准化的前沿动态与发展趋势。

　　国际标准化组织（ISO）原主席张晓刚认为，标准是质量的技术基础，也是世界通用的语言，强调了ISO在推动国际标准制定与实施方面的重要作用，以及优质服务国际标准在促进社会治理与产业发展中的关键作用。

　　国家机关事务管理局政策法规司司长陶雪良分享了机关事务管理的创新发展及在标准化工作的重要成果。他表示，将继续推动服务标准化工作，通过标准化促进机关事务管理工作高质量发展。

　　国家市场监督管理总局标准创新司ISO联络处处长黄立认为，标准是推动互联互通的重要桥梁和纽带，标准化在服务业和服务贸易中扮演着至关重要的角色。中国愿意与各成员国一道，共同完善优质服务国际标准体系建设。

　　中国民用机场协会理事长王瑞萍提到，优质服务是中国运输机场追求的目标，民用机场的标准建设和服务评价工作，应坚持“旅客体验优先”导向，以大数据为客观依据，通过标准国际化路径开展国际交流与合作。

　　中国标准化研究院院长罗方平认为，在全球化的背景下，标准化对于促进全球服务贸易、提升优质服务国际化水平具有重要意义。优质服务标准化需要深入的学术研究，未来研究院将继续加强优质服务标准化与服务创新、数字技术、人才培养等方面的工作。

　　本次会议围绕“优质服务”这一主题，设置了专题演讲和专家讨论环节。与会人员针对优质服务与服务标准化的理论与实践、国际经验与挑战、行业发展趋势等议题进行了深入研讨。

　　中国标准化协会理事长于欣丽表示，标准应与科技创新深度融合，应与产业链、供应链协同发展。要运用二元标准体系建设，推动现代化产业体系建设，推进社会治理体系和治理能力现代化。

　　ISO/TC 312主席 Matthias Gouthier教授围绕客户服务，讲述了优质服务战略的制定与实施，并以德国先进制造商为例，分享了企业如何通过优质服务来获取市场地位的经验。

　　同济大学长聘特聘教授、XXY Innovation创始人辛向阳探讨了服务与服务体验的关系，提出不仅要关注服务接受者的体验，还应关注服务提供者的体验。

　　日本东京大学Satoko Tsuru教授探讨了高品质服务设计与极致顾客体验创造之间的联系，指出通过共创视角创造优质服务的路径，强调顾客满意、服务设计的复杂性以及共创环境在提升顾客体验中的核心作用。

　　中国标准化研究院服务标准化研究所研究员郑娟尔介绍了2023年我国服务标准化相关情况，利用统计数据分析了服务标准的结构，给出了基于HHI指数的标准集中度变化趋势；分享了我国优质服务标准体系建设构想，并对数字化优质服务、用户体验等重点标准进行了介绍。（记者 李政葳）