近年来，12345市长热线受理中心在社会建设、民生建设、市场监管等各领域都发挥了积极的协调和促进作用，甚至使久拖未解的民众诉求得到合理解决，但是在要求有关单位部门回复群众诉求时，也出现同样一个问题要求多次回复、受理时限千篇一律、受理投诉大小问题统揽等不规范现象，受理群众投诉亟需从以下几个方面进行规范：

一、加强业务学习，提高工作效率。同样一个问题可能有人多次故意投诉，本来符合政策的经营行为，由于受理人员对于政策了解不全面，导致被投诉单位多次回复同样一个问题。给基层和当事人带来了不必要的麻烦，消耗了人力物力，降低了政府工作效率。建议12345在受理同样一个投诉时，应先进行对比查询以前有关的投诉内容，结合相关政策，及时回复投诉人，而不是机械地转交有关单位对同一问题进行多次回复，增加基层工作负担。市长热线受理中心应设置不同领域的受理组，如住房建设受理组、卫生健康医保受理组、环保扶贫受理组等不同领域的受理组别，对群众受理的投诉内容应进行分门归类，吃透政策，并及时转交相关组别，能够通过有关受理组解答回复的，不再要求有关被投诉部门解决回复。受理中心相关人员应加强业务学习和业务培训，提升自身技能，掌握回答技巧，认真学习本组受理范围涉及到的政策、法律法规，以便及时答复群众咨询投诉所涉及到的有关内容，逐步提高工作效率。

二、讲究工作方法，提高工作质量（一）适当延长办理时限。市长热线每天受理1000余个电话热线，受理到的问题不但涉及到多个部门，而且错综复杂，许多问题是久拖未决的老大难，受理中心应当建立快速受理机制，对受理问题分清轻重缓急，对疑难复杂问题应当适当延长回复办理时限，以便被投诉部门认真梳理，高质量解决群众诉求。（二）合理调整回复方式。对于简单、符合政策的群众投诉应当缩短办理时限，能够电话询问，就电话询问，然后电话回复，不能千篇一律，要做到快、好、准。对于不符合投诉范围，属于个人恩怨、邻里纠纷、民事纠纷的投诉应当及时耐心解释，指导群众向其他街道、社区、法院等部门进行合理反映，不能一推了之。（三）提高回复质量和效率。对于多次投诉同一问题、同一事件或者同一人的，以往已经结案或者已经有反馈意见的，应当直接由受理中心及时电话回复当事人，不再转交第三方进行调查回复，以提高工作质量与效率。

三、实行恶意投诉人、诬告者列入黑名单制度

对于一个人或者一个单位反复恶意投诉、诬告，经调查属于子虚乌有或被投诉人符合相关政策的投诉事件，应当对投诉人进行警告处理，对同一事项已经结案又恶意投诉2次以上的投诉人应当逐步列入黑名单，对于其他无理取闹、或者谩骂攻击政府的投诉人应当及时转交公安部门处理。

总之，市长热线作为最有权威的投诉受理平台，要始终站在维护群众切身利益，替政府分忧解难的角度，通过不断探索受理机制，提升处理解决问题的能力与水平。